We willen onze huurders een goede dienstverlening leveren. Daarom onderzoeken we continu hoe huurders onze dienstverlening ervaren: de tevredenheid bij nieuwe huurders, huurders die verhuizen of een reparatieverzoek hebben. En we vragen na afloop van een project hoe de waardering is. We nemen contact op met huurders die ons bij de klantmeting feedback geven. We zijn er trots op dat onze Bo-Ex collega’s in de wijk veelal goede waardering van onze huurders krijgen en we houden daaraan vast en verbeteren waar mogelijk.

De cijfers van onze dienstverlening laten een positieve ontwikkeling zien. Huurders zijn meer tevreden over onze afhandeling van reparatieverzoeken. We blijven stabiel boven de norm en krijgen net als vorig jaar een 7,8. We communiceren beter, duidelijker en plannen afspraken sneller. Daarbij horen ook de afspraken met onze aannemers over de kwaliteit van dienstverlening die zij namens Bo-Ex leveren bij mutaties en reparatiemeldingen. Een aandachtspunt is onze communicatie bij uitstel van leveringen of vertragingen. Nieuwe huurders waarderen ons verhuurproces op zich goed, maar blijven iets minder tevreden over hoe we de woningen opleveren (6,8). Dat gaat over schoon en netjes en opleveren op de afgesproken datum. Onze vertrokken huurders hebben onze dienstverlening iets hoger gewaardeerd, een 6,6  (2024: 6,0). We zetten stappen maar willen nog beter. 

In 2025 lag onze focus vooral op het verbeteren van het proces ‘woning opzeggen tot en met verhuur aan de nieuwe huurder’ en het proces 'huur betalen'. We hebben onze klachtenprocedure verbeterd. Door een betere beheersing van deze processen worden we voor huurders meer betrouwbaar in communicatie en in het nakomen van onze afspraken. 

We vinden het belangrijk dat huurders ons eenvoudig op verschillende manieren kunnen benaderen en een goede dienstverlening ervaren. Of een huurder nu belt, mailt of op kantoor langskomt. Het merendeel van onze huurders zoekt telefonisch contact. Door een kantoor midden in Kanaleneiland zijn we ook bereikbaar voor huurders die even langs willen komen aan de balie, al gebeurt dat steeds minder vaak.

Huurders blijven ervaren dat we goed bereikbaar zijn. Met ruim 87% scoren we boven onze norm van 85% (2024: 87%, 2023: 80% en 2022: 69%). Een betere bereikbaarheid voorkomt telefonisch herhaalverkeer. Zo ontstaat er ruimte voor een nog betere dienstverlening. Ons doel bij ons klantcontact is: in één keer goed. Daar werken we o.a. aan door coaching en trainingen voor de medewerkers met direct klantcontact. Zij worden in hun werk ondersteund o.a. via onze kennisbank, het werken met interne ambassadeurs (kennisspecialisten) en het inrichten van klantdialogen (vraagbomen). Ons klantcontactcentrum, onze eerste lijn, handelt 87% van alle klantvragen af. De tijd waarin we ‘tweedelijnsvragen’ afhandelen, moet sneller en efficiënter. Daar sturen we actief op. Samen met de werkgroep communicatie van HV Bo-Ex overleggen we over (het verbeteren van) onze dienstverlening en bereikbaarheid van Bo-Ex.

Soms biedt een standaardantwoord of standaard werkwijze geen oplossing voor de huurder. Als een huurder door een unieke situatie tussen wal en schip valt, bieden we maatwerk vanuit Bo-Ex of samen met maatschappelijke partners. Onze medewerkers hebben de verantwoordelijkheid om in te spelen op individuele behoeften en wensen. Dit is niet altijd makkelijk want maatwerk moet je altijd goed uit kunnen leggen. Belangrijk hierbij is dat een oplossing voor een huurder anderen niet schaadt én dat de maatschappelijke kosten door de oplossing worden verlaagd. Op deze manier is maatwerk een slimme investering.

Trots op het realiseren van onze taakstelling huisvesting statushouders

In 2025 was er op landelijk niveau veel te doen over het wel, niet loslaten van voorrang voor statushouders. We zijn samen met de gemeente en andere corporaties doorgegaan met het huisvesten van statushouders. We hebben vol ingezet op het behalen van onze taakstelling voor de huisvesting van aandachtsgroepen voor 2025, inclusief het inhalen van onze achterstand van de afgelopen jaren. We zijn er in 2025, als enige Utrechtse corporatie, in geslaagd om de  taakstelling huisvesting statushouders te realiseren. Met de gemeente en de HV Bo-Ex is de afspraak dat we 30% van de vrijkomende woningen kunnen inzetten voor de aandachtsgroepen. We hebben met hen ook besproken dat we verwachten om hoger uit te komen, omdat we een inhaalslag moesten maken. Uiteindelijk is dit 37% geworden. 

We hebben afspraken gemaakt met SSH over inzet woningen MAX voor huisvesting aandachtsgroepen

In 2025 hebben we 129 woningen verhuurd aan statushouders, daarmee zijn er 195 statushouders gehuisvest. In 9 woningen heeft in 2025 gezinshereniging plaatsgevonden. We hebben 61 woningen verhuurd aan mensen die uitstroomden uit de maatschappelijke opvang en begeleid wonen, waarvan één in ons gezamenlijk project met de SSH MAX. 

We zijn actief in netwerken in wijken en werken samen met gemeente en zorgpartijen om kansen in bestaande bouw en nieuwbouw te benutten. Zo is er een mooie samenwerking met Moviera en Tussenvoorziening bij onze nieuwe woningen Rijnvliet West. Zij zijn de huurders geworden van 26 sociale huurwoningen. Moviera zet zich in om veiligheid in gezinnen en relaties duurzaam te herstellen, kans op herhaling van geweld te verkleinen en werkt aan herstel om terugval te voorkomen. De Tussenvoorziening komt in actie voor mensen in de regio Utrecht die het in hun eentje niet redden. Een ander mooi voorbeeld is onze nieuwbouw Ivoordreef waarin een gemengd wonen project met de Tussenvoorziening komt waar wonen en zorg gecombineerd worden. Het gaat om 56 woningen, wat neerkomt op ongeveer één derde van de woningen in het complex. In de plint komt een gezamenlijk kantoor van de Tussenvoorziening en Bo-Ex. Start bouw in voorjaar 2026.

Jaarlijkse huuraanpassing

In 2025 was er op landelijk niveau heel lang onduidelijkheid over het wel of niet doorgaan van de huuraanpassing per 1 juli 2025 en een eventuele huurbevriezing. Na de val van het kabinet, begin juni, trok de minister het huurbevriezingsvoorstel in. Dat betekende dat we de aangezegde huuraanpassing per 1 juli hebben uitgevoerd. 

De landelijk maximaal toegestane huurstijging per zelfstandige sociale huurwoning was in 2025: 5,0%. De opbrengsten uit de huurverhoging zetten we in voor onderhoud, verduurzaming en nieuwbouw. We hebben gemeend een iets lager percentage te moeten vragen omdat we nog onvoldoende waarmaken dat we ook ons proportionele aandeel in nieuwbouw realiseren. En ook omdat de HV Bo Ex een sterke relatie legt met het tempo van ontwikkeling van onze dienstverlening. Na het adviestraject met de HV Bo-Ex hebben wij besloten de huurverhoging voor sociale huurwoningen per 1 juli 2025 vast te stellen op 4,5%. Dit kreeg onderstaande uitwerking. 

Betalingsachterstanden blijven hoog

In Utrecht heeft 1 op de 2 mensen problemen om rond te komen. Utrecht is een stad met veel armoede, dat zien we ook terug in de betalingsachterstanden. De betalingsachterstanden blijven (te) hoog, zowel op totaalniveau als bij onze 'zittende' huurders. De huurachterstand voor ‘zittende huurders’ bij Bo-Ex was eind 2025 met 0,85% iets lager dan vorig jaar (2024, 1,04%) maar nog steeds hoog. De achterstand van de ‘vertrokken huurders’ was eind 2025 0,41%. Dit is een kleine stijging ten opzichte van 2024 (0,39%).

We hebben ons nieuwe incassobeleid 'sociaal incasseren' in 2025 uitgerold. De focus ligt op preventie, maatwerk en efficiëntie. De achterstand is nog hoog, maar er is beter inzicht, controle en sturing. De eerste effecten van deze aanpak zijn zichtbaar in de manier waarop het team samenwerkt en de benadering van huurders. Daarbij richten we ons op bepaalde groepen huurders zoals huurders die frequent hun huur te laat betalen, de zogenaamde 'de slepers’. Binnen deze groep proberen we de achterstand te verkleinen. 

We willen huurders met financiële zorgen snel in beeld krijgen en voorkomen dat zij hierdoor hun huis kwijtraken: de huurders die wel huur willen betalen, maar niet kunnen. Met onze netwerkpartners proberen we die meer toe te leiden naar passende hulp, o.a. door de inzet van vroegsignalering en maatwerk. Preventief blijven we inzetten op huisbezoeken en bijvoorbeeld de spreekuren met Schuldhulpmaatje.

Ons streven is om klachten van huurders snel op te pakken en op een goede manier op te lossen voor de huurder en Bo-Ex. In de meeste gevallen komen we in onderling overleg tot een oplossing. Als we er samen echt niet uitkomen, kan een huurder beroep doen op de Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht (KWRU) of de huurcommissie. Dit zijn de onafhankelijke organisaties die hulp bieden aan huurders en verhuurders. 

Onze focus in 2025, en voor 2026, is extra inzet op het verbeteren van ons hele klachtenproces en juridische kennis van medewerkers. Van voorkomen dat een melding een klacht wordt, duidelijke communicatie, heldere afspraken en die ook nakomen, maar vooral goed luisteren naar het verhaal achter de klacht. We zien dat het aantal klachten bij de KWRU afneemt. Met onze HV Bo-Ex hebben we een gezamenlijk werkgroep ‘klachten’ waar dit onderwerp is. 

Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht (KWRU) 2025

De KWRU richt zich op het beoordelen van de afhandeling waar huurder en Bo-Ex niet tot een oplossing zijn gekomen. In 2025 hebben 29 huurders een klacht ingediend waarvan er 21 in behandeling zijn genomen. Dit is een afname vergeleken met 2024. Toen waren het er 36 waarvan er 30 in behandeling zijn genomen. De KWRU heeft vijf keer een advies uitgebracht. Drie keer was de klacht (gedeeltelijk) gegrond en is de huurder (gedeeltelijk) in het gelijk gesteld. Twee keer was de klacht ongegrond. Veel klachten gaan over onderhoud en onze afhandeling daarvan.

Zeven klachten zijn opgelost door bemiddeling van de klachtencommissie. Negen klachten zijn afgehandeld of ingetrokken door de huurders zonder bemiddeling of advies door de KWRU. De KWRU legt in haar jaarverslag uitgebreid verantwoording af over haar werkzaamheden. Dit jaarverslag hebben we besproken met de HV Bo-Ex en onze RvC.

Klachtenprocedure over woonruimteverdeling

De KWRU verzorgt ook de afhandeling van klachten over woonruimteverdeling in Utrecht. Woningzoekenden kunnen direct hun klacht indienen zonder dit eerst te melden bij de betreffende woningcorporatie. Er zijn zes klachten ingediend waarvan er één gegrond was.

Huurcommissie

De huurcommissie behandelt geschillen tussen huurders en verhuurders en doet bindende uitspraken over huurprijzen en onderhoudsproblemen. Als wij in gebreke zijn kan zij ons een huurkorting opleggen. Eind 2025 waren er 28 lopende zaken bij de huurcommissie (eind 2024: 29). Een deel daarvan gaat over woningen in twee projecten waar in 2026 (groot)onderhoud start. 

Een andere ontwikkeling die we zien is dat huurders sneller naar de rechter gaan (rechtsbijstandsverzekering) als ze het niet met ons eens zijn of met de uitspraken van een KWRU of huurcommissie. Dat betekent dat we (meer) dagvaardingen krijgen. Een dergelijke gang vraagt aanzienlijke extra inzet en kosten van Bo-Ex.